Comércio. Além da crise econômica mau atendimento afasta consumidores

Como se não bastasse o cataclismo na economia, essa brutal recessão que assola o país desde o segundo semestre de 2013, outro fator tem tirado muitos consumidores das lojas físicas e jogando no colo da internet: falta de educação e grosseria de muitos funcionários que atendem o público.

Os donos/gerentes dos estabelecimentos já tem que se virar para enfrentar a recessão, a inundação de camelôs, os bandidos, os flanelinhas, os impostos, mas devem arranjar fôlego extra para “ensinar bons modos” aos funcionários que contrata.  Explicar, por exemplo, que “bom dia, boa tarde, boa noite” são praxe, são obrigatórios, como também a boa vontade, a simpatia, a disposição.

Nas últimas duas semanas conversei com vários consumidores e comerciantes de Icaraí, Centro, Santa Rosa e São Francisco. Uma das conclusões é que desde o início dos anos 2000 esse processo de desqualificação vem ocorrendo. “Já fiz várias seleções, tento passar para os novos funcionários que o consumidor é a peça mais importante da engrenagem, que deve ser extremamente bem tratado. Muitos começam atendendo bem, mas dias depois surgem as reclamações de mau humor, má vontade, falta de empenho”, comenta um lojista de Icaraí.

Há muitos casos de consumidores que já se sentem mal quando entram em um estabelecimento. A expressão de alguns funcionários parece dizer “lá vem gente me encher o saco”. Os consumidores cumprimentam sem qualquer resposta, são tratados secamente e com visível fastio e má vontade por maus funcionários que não escondem o mau humor, o desprazer de estar ali, ignorando que 13 milhões de pessoas estão sem emprego no país.

Um caso. O consumidor pergunta “por favor, onde encontro um jogo de copos?”, e o tal atendente dispara “lá, atrás daquela coluna…segue reto, vai dar nos copos”, e sai. Ele não parece um vendedor, mas um “apontador” que, impaciente, aponta onde está o produto. Mas em alguns casos, piora. É quando o “servidor” diz “é lá” e ponto final.

Isso aconteceu comigo e imediatamente saí da loja, para a alegria do tal vendedor. Depois, em casa, entrei na internet e fui muito bem tratado pelos robôs, com direito a pesquisa de satisfação no final. Animado, além do tal jogo de copos comprei umas garrafas.

Importante: várias lojas online e empresas do setor de serviços tem adotado a “pesquisa de satisfação”, por e-mail, para aferir como anda o atendimento. O consumidor responde a um pequeno questionário e esse tem sido o caminho para a melhora das relações com o consumidor. Em geral, o serviço é terceirizado mas, dizem, vale pelo investimento.

Há profissionais de marketing que afirmam que qualquer falha recorrente no pessoal que trabalha na ponta, no atendimento, é culpa do gestor que o treinou mal. Penso que a questão é mais profunda.

Há dias, o dono de um pequeno supermercado de Icaraí me perguntou o que eu estava achando do seu negócio. Respondi que há muita gente boa, mas também pessoas que deveriam estar trabalhando em outro setor, longe do contato com o público onde distribui chutes e pontapés.

Ele está preocupado. “Várias pessoas tem reclamado reservadamente comigo e eu tento explicar aos funcionários. Na hora da entrevista para contratação os candidatos se mostram solícitos, sorridentes, mas depois de contratados mudam de comportamento.

A sociedade mudou radicalmente a partir do início dos anos 2000 por uma série de fatores. Nos ônibus poucos dão lugar a mulher grávida, a idosos e até a deficientes. O quadro é sempre o mesmo: gente carrancuda, olhar voltado para si mesmo, com pequenos fones brancos espetados no ouvido com a outra ponta no celular ouvindo sabe-se lá o que. O resto do mundo que exploda.

Em Icaraí há duas lojas de uma grande rede, uma em frente a outra, cada vez mais desertas e, se continuarem assim, vão jogar a culpa na crise econômica caso enfrentem dificuldades. Apesar de, em tese, ser concorrentes, ambas tem vários pontos em comum: o barulho ensurdecedor de uma coisa que os funcionários chamam de música, a ausência de etiquetas com descrição e preços dos produtos na maioria das prateleiras, funcionários andando a esmo coçando a virilha fugindo dos consumidores para não ter que dar explicações. A vítima tem que “achar” a sua compra porque ninguém fala nada. Se perguntar leva um coice. O prejuízo de uma loja dessas deve ser incalculável.

Sempre que posso e o produto é bom, com preço e condições de pagamento jutos, compro no comércio da cidade. Mas, como expliquei mais acima, por conta dessa truculência só compro em loja física em último caso porque a internet me poupa de ter que aturar o azedume de gente grossa, desqualificada, sem educação e sem comando. Não vejo nenhum controle, nenhuma gerência, parece um bando olhando o tempo passar para ir embora. Como eu, muita gente está no mesmo caminho.

Além da crise econômica, há um problema grave de RH, de gestão no Brasil. Não é possível que entre 13 milhões de desempregados sejam selecionados os piores, a começar pelos gerentes que deixam a farra correr solta. É lógico que não são todas as lojas, mas a patada come solta em boa parte delas, sem que os donos percebam. Notam que o faturamento cai, mas atribuem a outros fatores.

No setor de serviços, a mesma coisa. Recepcionistas malcriadas com cara de nojo mugem “carteira do convênio e identidade”. Não tem “por favor”, não tem “obrigada”. É só coice, bicada. Pior: essa pessoa representa o profissional que está lá dentro. É a cara dele lá fora. E, como se sabe, entre os brasileiros recepcionista grossa é sintoma de que ganha mal e se ganha mal é sinal que o patrão não anda bem de grana. E por aí vai.

Se contarmos para um norte-americano, ou japonês, ou alemão que, apesar do desemprego de 13 milhões de pessoas, existe vendedor que não quer vender, recepcionista que não quer receber, enfim, gente empregada que não quer trabalhar, eles vão acreditar?

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# Dia 11, terça-feira, as 19 horas no clube Rio Cricket, em Icaraí, lançamento do livro “Toca o barco – Histórias de Ricardo Boechat contadas por quem conviveu e trabalhou com ele” que traz narrativas e bastidores contados por 32 colegas que trabalharam, conviveram, sofreram e se divertiram com Boechat. O livro reúne textos inéditos de Gilson Monteiro, José Simão, Ancelmo Gois, Leilane Neubarth, Fernando Mitre, Datena, Tatiana Vasconcellos, Joaquim Ferreira dos Santos, Milton Neves, Angela de Rego Monteiro, Luiz Megale, Aluizio Maranhão, Rodolfo Schneider e Sergio Pugliese, entre outros. Com muita honra, estou entre eles. O livro foi produzido em tempo recorde pela Editora Máquina de Livros, de Luiz André Alzer e Bruno Thys. Conheça em https://maquinadelivros.com.br/

# A UFF se aproxima mais dos cidadãos de Niterói com ações importantes como pequenos exames (pressão, glicose, etc) e esclarecimento. Ótimo, todo mundo ganha.

# Cada vez há menos espaço no ex-calçadão da Praia de Icaraí. Com o aumento da população, mais quiosques, pedestres, cachorros, ciclistas a lotação está esgotada. No mínimo precisa triplicar a largura.

# Pelo visto o governador Wilson Witzel está mesmo de mal com Niterói. Desde que tomou posse nunca veio a cidade. Eduardo Paes foi mais votado do que ele por aqui.

# Viva Ricardo Boechat!