MP requer na Justiça para Enel atender consumidor sem filas e sem demora

A concessionária de energia elétrica Enel está sendo acionada na Justiça pelo Ministério Público estadual (MPRJ) a fim de prestar atendimento ao consumidor com rapidez. A Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e do Contribuinte de Niterói ajuizou, nesta terça-feira (02/08), uma Ação Civil Pública para que a Enel, sob pena de multa de R$ 10 mil para cada autuação recebida, preste atendimento presencial, sem necessidade de agendamento prévio, em prazo máximo de 30 minutos, retorne imediatamente ligações de consumidores, em caso de descontinuidade da chamada, forneça protocolo de atendimento em todos os seus canais de atendimento, e atenda com tempestividade, celeridade e resolutividade, as demandas feitas por meio de seus canais virtuais, mantendo arquivados os documentos e pedidos feitos pelos consumidores.

A ação relata que o Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro (MPRJ) instaurou três Inquéritos Civis para apurar a deficiência de atendimento presencial, telefônico e virtual por parte da concessionária. De acordo com o texto, os relatos dos consumidores que procuram atendimento englobam questões como a queima de aparelhos elétricos por oscilação de energia, a demora na religação de energia e o aumento desproporcional em suas contas, sem que os mesmos consigam, por meio dos canais oficiais da Enel, solucionar suas demandas.

“No que diz respeito ao agendamento para atendimento em loja física, em geral, ele acontece para um período de 15 dias, sem ressalva ou tratamento especial para casos urgentes. Os atendimentos não agendados, em lojas físicas, se sujeitam a filas longas e demoradas, sem qualquer garantia de atendimento. Consumidores relatam, ainda, que tiveram a luz cortada indevidamente e, mesmo com decisão judicial fixando multa diária, não conseguiram contato com a ré para religar a energia. No canal de atendimento via WhatsApp, há informações que as respostas são enviadas até 2 dias depois e, não havendo retorno imediato do consumidor, o atendimento se encerra, tendo que ser reiniciado”, destaca um dos trechos da ACP.

O pedido encaminhado à 9ª Vara Cível de Niterói reforça que a empresa age em evidente afronta ao que determina o artigo 6º da Lei nº. 8.078/90, que diz que “toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários”. Além disso, segundo a ação, o atendimento fornecido aos consumidores de Niterói viola o artigo 175 da Constituição Federal, ao ferir o princípio da eficiência, e o Código de Defesa do Consumidor, que em seu artigo 22 dispõe que “os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos”.

Além dos pedidos, a Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e do Contribuinte de Niterói também requer a condenação da Enel ao pagamento de danos morais coletivos, no valor de R$ 500 mil, devido às lesões causadas aos consumidores.

O QUE DIZ A ENEL

A Enel Distribuição Rio informa que, desde o dia 1/6, a loja de Niterói está funcionando sem agendamento prévio, ou seja, por ordem de chegada, e que são realizados mais de 530 atendimentos por dia na unidade. No mês de julho, o tempo médio de espera na loja foi de 20 minutos e 31 segundos, abaixo do limite estabelecido atualmente pela agência reguladora do setor, a ANEEL, estipulado em 45 minutos. A Enel acrescenta que este tempo limite determinado pela agência reguladora para todas as distribuidoras do país será reduzido para 30 minutos até o dia 31/12, de acordo com a Resolução Normativa nº 1000. A distribuidora ressalta que está trabalhando para seguir atendendo aos seus clientes com agilidade e transparência, respeitando o tempo de espera estabelecido pela ANEEL.

Com relação aos atendimentos feitos pela Central de Atendimento, a Enel Rio esclarece que desde março não tem filas de clientes, casos pontuais de queda de telefonia ou sistema. A distribuidora acrescenta que, nos últimos meses, a quantidade de ligações recebidas está dentro do programado e, de forma contínua, a empresa pratica ações de qualidade e aumenta o efetivo de atendentes quando necessário. A partir do dia 1/1/2023, também de acordo com a Resolução Normativa nº 1000, a companhia deverá retornar as ligações de consumidores caso as chamadas sejam interrompidas.